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強化服務質量建設 提升企業服務水平

2018/8/27 7:13:35      點擊:

旅游行業的競爭,是一種產品的競爭,更是一種服務的競爭。誰的旅游產品好,誰的服務好,誰就能更適應游客的需要,占領更多的市場?梢,游客對景區提供的服務是否滿意直接關系著景區對游客的吸引力,如果游客經常得不到滿意的服務,那么來景區游覽的游客就會越來越少。因此,加強企業服務質量建設,努力提升游客滿意度具有重要意義。

一是要切實提高一線員工服務水平,提升客戶滿意度。一線服務質量是影響景區形象、聲譽、效益的第一要素!翱蛻粲媚_選擇景區”,最能留住客戶腳步的是景區一線的服務質量。一線員工的素質直接標志著景區的形象。所以,一定要從業務、素質、服務技巧等多方面把關,全面提高一線工作人員業務素質。比如,當游客太多時,應做好客戶分流工作,努力從細小的地方著手,加強員工在游客潛意識里服務周到的印象,有利于從各方面塑造景區品牌。

二是要不斷修煉“工匠精神”,滿足游客多元化需要。員工應該有對客戶認真負責的態度,以及敬業、專業的品質。為此,加強員工“工匠精神”的修煉。首先,要培養“匠技”。一方面,員工根據自己所在崗位的要求,練好必備的業務操作技能,滿足日常工作需要。另一方面,根據個人職業發展規劃,結合企業業務發展對人才的需求,提升技能水平和服務質量,努力成為復合型人才。其次,要培養“匠心”。每一個員工應該具有積極進取心態,在服務技巧、業務拓展等方面進行創新,“別具匠心”的開展工作。

三是創新旅游服務生態心態,提高人性化服務水平。在保證消費者游覽安全的情況下,創新旅游產品,對待游客的投訴予以重視。例如,針對老年人因為身體原因游覽不便時,應給予特殊照顧,增設老年人游覽路線,為老年人提供休息場所等。

四是要持續做好景區文化宣傳工作,創新宣傳方式,提高消費者的嘗試和消費意愿,并切實提服務的高效性。目前景區宣傳、廣告、報紙、網絡等媒體宣傳仍然是增多客流量有效途徑。對于企業本身,應為游客配備最合適的旅游產品,讓客戶切實感受到游覽的樂趣。

服務是景區的基本職能,堅持不懈開展服務質量建設,全面提升景區服務水平,是該行增強核心競爭力最重要的手段之一。

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