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崗位人員服務細則

2018/7/7 14:11:13      點擊:

一、售票服務

1、提前到崗,做好售票前的準備工作,包括:準備好票據,認真登記票號;備妥充足的零錢。

2、按規定準時售票。

3、主動介紹所售票務種類和價格,耐心解答游客詢問。

4、售票員售票時應做到細心、準確、迅速;售票過程中唱收唱付,例如“您好,票價X元,需要幾張?”“收您X元,找您X元,請您拿好票,再見!”。

二、檢票服務

1、提前到崗,難備好檢票工具或設施, 按規定時間準時開始檢票。

2、檢票員站在檢票位,對于持門票進入的游客,查驗其門票的真偽及有效性。

3、對于持各類免票單據或有效證件進入的游客,核對單據和有效證件,核查是否符合旅游景區的免票政策。

4、對于團隊游客應能提供快速的檢票服務,并做好游客人數清點工作,對于帶團導游,核對派單信息與門票數量是否相符及導游證件。

5、對老、幼、病、殘、孕等需要幫助的特殊游客,應啟用專門的通道或服務程序和措施幫助其順利進入。

6、對于持無效票的游客應說明原因,并引導重新辦理購票手續。對于漏票的游客,應耐心解釋,避免與游客發生沖突,并說服游客重新購票;

7、如遇鬧事滋事者,檢票人員應及時禮貌予以制止。 如無法制止,應立即報告有關部門。切忌在眾多游客面前爭執,引起景區秩序混亂;

8、檢票員檢票時應做到細心、準確、迅速;檢票過程中應保持良好的工作狀態,站姿端正,面帶微笑,使用標準的服務用語,例如“您好,請出示您的票!薄罢埬抨犛行虻倪M入景區,前往乘車()區!

三、講解服務

1、景區講解員應提前到崗,做好相應的迎賓準備工作。

2、講解員應主動熱情接待游客,介紹景區服務項目和收費標準,包括游覽線路和時間。也可根據不同類型游客群體,合理建議游覽線路,做到因人施講。

3、講解員在講解開始時,應先做自我介紹,并致歡迎詞。

4、講解員應提升自身的修養,擴大知識面,提高講解水平與技巧,講解內容力求科學,尊重歷史。

5、講解員在講解過程中應保持良好的工作狀態,站姿端正,面帶微笑,使用標準普通話,力求語言準確生動,健康活潑。

四、調度工作

1、提前到崗,做好車輛運行前的準備工作,檢查對講機電量,保證通訊設備的正常使用。

2、調度員負責車輛的疏導、檢查和看管指揮車輛合理停車,保證場內道路暢通。

3、調度員及時與個人站點溝通車輛及游客的數量,提前安排車輛,避免游客滯留。

4、調度員員在調度車輛過程中應保持良好的工作狀態,站姿端正;熟練使用對講機,做到語言標準,清晰簡練。

五、安全服務

1、提醒司機關好車輛門窗,勿將貴重物品留在車內。若發現車身有損傷痕跡,應及時向司機說明和確認并做好登記工作。

2、發生車輛磴撞、刷蹭、損壞和丟失等情況,應應立即報告有關部門,按相關程序處理。

3、要主動引導游客乘坐交通工具,密切關注游客的安全狀態,適時提醒游客注意安全,及時糾正和阻止游客的不安全行為。

4、做好巡視檢查工作提高防火防盜意識確保場內車輛和公共設施的安全。

5、發生安全事故后,景區安全人員應按照安全預案在第一時間啟動救授機制, 有效開展救援,并及時向領導和有關部門報告。

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